Make Branding Name of Yourself as a Lifestyle & MARKETING Your PERSONAL Power

Executive Summary of Lufthansa - example

2007-07-11T02:00:00.000-07:00

Mission : “The business to business class"
Vision : Lufthansa Cargo - The No. 1 for Worldwide Premium Airfreight Solutions

Seiring dengan perkembangan industrialisasi dan perdagangan bebas, industri air cargo sebagai bagian unit bisnis penunjang bagi industri penerbangan komersial ( Airline ) yang melayani jasa angkutan barang ( trading ) via udara semakin memerlukan pelayanan yang lebih terfokus.

Lufthansa Cargo berdiri pada 30 Nopember 1994 sebagai independent logistics company dalam bendera Lufthansa Group dengan core business transportasi cargo airport to airport. Lufthansa Cargo menawarkan space cargo pada pesawat freighter-nya ( 14 MD 11 Freighter dan 8 Boeing 747-200 Freighter) serta memiliki akses pada freight capacities yang ada pada lebih dari 300 pesawat penumpang Lufthansa. Selain itu karena Lufthansa sering mendapat over booked cargo maka sering dialihkan carriernya pada Spannish Airline dan Sun Express.

Network Lufthansa mencakup 493 destinasi di 5 benua dengan 40 destinasi freighter. Lufthansa Cargo merupakan Freight Airlines terbaik pada ranking yang ditetapkan oleh IATA serta menempati peringkat pertama dalam daftar freight tonne kilometres flown carriers oleh IATA selama 5 tahun berturut-turut. Sejak tahun 2001, bisnis Lufthansa dibagi menjadi 3 unit strategis yaitu : Global Cargo Net, Global Cargo Handling Service dan Global Freighter Operations.

Untuk mempertahankan posisi market leading-nya, Lufthansa Cargo telah memfokuskan pada inovasi yang berkelanjutan. Lufthansa Cargo adalah merupakan airfreight enterprise yang pertama kali mereorganisasi seluruh portfolio produknya menuju pelayanan berdasarkan ketentuan waktu tertentu. Time definite service juga diberikan pada special goods seperti perishables, animals, valuable goods dan dangerous goods. Product range dapat dibooking secara elektronik melalui internet, dan dengan ini Lufthansa Cargo sekali lagi berposisi sebagai leader.

Melalui strategic alliance WOW (aliansi airfreight pertama dan terkuat di dunia), Lufthansa Cargo, Singapore Airlines Cargo, SAS Cargo dan Japan Airlines Cargo membangun airfreight system yang terintegrasi dan inovatif. Dengan harmonisasi produk dalam sebuah aliansi dapat meneguhkan posisi sebagai market leader Lufthansa Cargo dan para partnernya.

2. CURRENT MARKETING SITUATIONS

2.1. COMPETITORS :

Kompetitor-kompetitor Lufthansa Cargo disegmentasikan menurut sifat substitutif dan kesamaan rute penerbangan, yaitu sebagai berikut :
1) Korean Air Cargo
2) SIA Cargo
3) Air France Cargo
4) FedEx Corp
5) British Airways Cargo
6) JAL Cargo
7) KLM Cargo
8) Chatay Pacific Cargo
9) United Airlines Cargo
10) China Airlines Cargo
11) SAS Cargo
12) UPS
13) American Airlines Cargo
14) Dan lain-lain

FREIGHT TONNE KILOMETERS FLOWN AMONG IATA MEMBER CARRIERS

No

1999

Tonne Kilo meters
2000

Tonne Kilo meters
2001

Tonne
Kilo meters
2002

Tonne Kilo meters
1
Lufthansa
6,584
Lufthansa
7,666
Lufthansa
7,081
Lufthansa
7,158
2
Korean Air
5,766
Korean Air
6,874
Korean Air
6,256
Korean Air
6,319
3
SIA Cargo
5,482
SIA Cargo
6,625
SIA Cargo
6,011
SIA Cargo
6,249
4
Air France
4,717
Air France
5,711
Air France
5,276
Air France
5,116
5
British Cargo
4,241
British Cargo
5,439
British Cargo
5,245
JAL Cargo
5,102
6
JAL Cargo
4,139
JAL Cargo
5,145
JAL Cargo
5,116
FedEx
4,633
7
FedEx Corp
4,016
FedEx Corp
5,110
FedEx
5,007
Chatay Pacific
4,435
8
KLM Cargo
3,911
Chatay Pacific
4,387
Chatay Pacific
4,256
British Cargo
4,179
9
Chatay Pacific
3,771
KLM Cargo
3,756
KLM Cargo
3,136
CI Cargo
3,516
10
United Air
2,624
CI Cargo
3,433
CI Cargo
3,034
KLM Cargo
3,145
11
Others
40,936
Others
60,356
Others
45,559
Others
43,773
Tot

( millions of tons )
86,187

114,502

95,977

93,625

2.2. AIRPORT & HUB

a.John F Kennedy International airport ( Super Hub )
b.LAX International Airport
c.ORD Airport Chicago
d.IAD Airport Washington DC
e.YVR Airport Vancouver
f.Frankfurt Airport ( Super Hub )
g.Schipol Airport Amsterdam
h.LHR International Airport
i.FCO Airport Rome
j.Zurich International Airport
k.Narita Airport Tokyo
l.Incheon International Airport
m.NGO Airport
n.Don Muang Airport
o.Changi Airport ( Super Hub )
p.Hongkong International airport
q.Shanghai Pudong Airport
r.Sydney Airport
s.CAI Airport
t.Dan seterusnya hingga 60 airport lainnya di 30 negara dengan 40 destinasi adalah jaringan rute pesawat freighter.

2.3. MACRO ENVIRONMENT SITUATION

Situasi Lingkungan Makro yang dihadapi oleh Lufthansa Cargo
a.Industri penerbangan secara umum sangat dipengaruhi oleh situasi keamanan secara global, hal ini terbukti dengan merosotnya revenue airline akibat adanya serangan teroris September 2001.
b.Kondisi makro yang memperparah anjloknya revenue industri penerbangan adalah munculnya wabah SARS di hampir seluruh penjuru dunia.
c.Airline Cargo sebagai sebagai layanan angkutan barang/cargo sebagai bagian dari industri penerbangan ikut terkena imbas dari dua poin di atas namun pengaruhnya lebih inelastis dibanding dengan yang dialami oleh penerbangan penumpang karena.
d.Laju pertumbuhan industri di seluruh dunia yang semakin meningkat mengakibatkan pertumbuhan perdagangan yang meningkat pula, dan hal tersebut akan semakin terpacu karena akan adanya perdagangan bebas di tahun 2003 dan 2004, sehingga barriers to entry akan semakin kecil.
e.Transportasi Cargo (via udara) memilki karakteristik yang berbeda dengan layanan penumpang penerbangan dimana service diarahkan pada ketepatan waktu pengiriman, kemudahan dalam proses pengiriman dan layanan secara spesifik dari cargo tersebut ( General Cargo / Special Cargo ).
f.Pangsa pasar pengiriman cargo udara masih cukup besar seiring laju pertumbuhan industri di setiap negara dimana tingkat pertumbuhan pasar adalah 8% per tahun.

2.4. KEYFIGURES OF LUFTHANSA CARGO

Berikut ini adalah data keuangan terpilih dan performansi dari Lufthansa Cargo di tahun 2001 dan 2002 berintikan : Revenue Cargo Ton Kilometers, Sales Revenue, Earning Before Income Tax, Return on Sales, Result from ordinary Activities, Labor Costs, Capital Expenditure, Operating Cash Flow, Equity Ratio, Total Assets, Available Cargo Ton Kilometers, Revenue Cargo Ton Kilometers, dan Cargo Load Factor.

Financial & Performance Indicators
2002
2001
1
Sales Revenue
2,350.5 Mio. Euro
2,437.6 Mio. Euro
2
Earning Before Income Tax (EBT)
582.3 Mio. Euro
-3.2 Mio. Euro
3
Return on Sales (basis : EBT)
24.8%
-0.1%
4
Result from Ordinary Activities
587.4 Mio. Euro
0.132 Mio. Euro
5
Overhead Costs
347.3 Mio. Euro
334.0 Mio. Euro
6
Net Contribution Margin
240.1 Mio. Euro
-333.868 Mio. Euro
7
Operating Cash Flow
350.2 Mio. Euro
299.6 Mio Euro
8
Equity Ratio
21.0%
17.0%
9
Total Assets
1,656.1 Mio. Euro
1,910.4 Mio. Euro
10
Available Cargo Ton Kilometers
10,748 Mio.
11,280 Mio.
11
Revenue Cargo Ton Kilometers
7,158 Mio.
7,081 Mio.
12
Cargo Load Factor
66.6%
62.8%
3. OPPORTUNITY & ISSUE ANALYSIS

3.1 SWOT ANALYSIS

Kekuatan utama Lufthansa Cargo adalah :
a.Jumlah pesawat dan kapasitas cargo yang tersedia paling besar dibanding pesaing ( 22 freighter AC & 300 passenger AC ).
b.Memiliki destinasi atau rute penerbangan yang banyak ( 493 destinasi ).
c.Memiliki frekwensi penerbangan yang banyak terutama pada destinasi target pasar utamanya.
d.Memilki Brand loyalty yang kuat terutama untuk jalur Trans Europe ( 44% ).
e.Memiliki aliansi strategis dengan market leader di jalur Trans Asia & Pacific yaitu : SIA Cargo dan JAL Cargo dan memilki sistem airfreight yang terintegrasi.
f.Memilki tradisi inovasi yang berkelanjutan → market leading.
g.Memilki layanan cargo spesial seperti : perishables, dangerous goods, animals, & valuable goods.
h.Menawarkan kemudahan dalam pemesanan space yaitu melalui internet.

Kelemahan utama Lufthansa Cargo adalah :
a.Brand awareness Lufthansa Cargo scr umum masih di bawah SIA Cargo, Korean Air Cargo bahkan dengan JAL Cargo.
b.Brand image Lufthansa Cargo juga masih dibawah 3 pesaing di atas.
c.Terlalu mengandalkan kapasitas, dan frekwensi penerbangan yang memang banyak sehingga variable pemasaran yang lain kurang mendapat penekanan seperti kegiatan promosi dan periklanan.

Peluang yang dihadapi Lufthansa Cargo adalah :
a.Pangsa pasar transporatasi cargo udara yang tersisa masih sangat besar yaitu : 91%.
b.Pasar masih cukup besar terutama untuk jalur Trans Asia Pacific.
c.Hambatan untuk masuk pada industri airline cargo cukup besar ( modal, teknologi, perundangan ) sehingga ancaman pendatang baru kecil.
Ancaman yang dihadapi Lufthansa Cargo adalah :
a.Akan semakin banyak Airline melakukan spin off terhadap unit bisnis cargonya.
b.Pesaing terdekat semacam SIA Cargo dan Korean Air Cargo semakin menunjukkan pertumbuhan yang berarti dalam hal penjualan, kualitas dan kapasitasnya.
c.Perusahaan Air Express seperti FedEx, UPS dan DHL mulai mengoperasikan freighter.
d.Tingkat pertumbuhan pasar di tahun 2002 turun sebesar 2,45%.
e.Tingkat persaingan industri cargo udara sangat ketat sehingga pangsa pasar terbagi secara relative merata baik yang berada di dalam peringkat 10 besar IATA maupun sisanya.

3.2 ISSUE ANALYSIS

a.Apakah Lufthansa Cargo harus menambah kapasitas muat cargo dari pesawat freighter maupun passenger-nya ?
b.Apakah Lufthansa cargo harus menambah frekwensi dan rute penerbangannya agar dapat lebih melayani potential customernya ?
c.Apakah Lufthansa Cargo tetap mempertahankan core business-nya yaitu transportasi cargo airpot to airport atau harus mengembangkannya ?
d.Apakah Lufthansa Cargo harus mengembangkan product item-nya untuk memperluas pendapatan ?
e.Apakah Lufthansa Cargo harus menjalankan strategi harga yang kompetitif ?
f.Apakah Lufthansa Cargo harus menambah pengeluaran untuk biaya promosi dan biaya periklanannya ?
g.Apakah Lufthansa Cargo harus terus mengembangkan inovasi produk/jasanya ?

4. OBJECTIVES

4.1. FINANCIAL OBJECTIVES

Dengan situasi dan perkembangan yang terus berubah, Lufthansa Cargo merasa perlu menetapkan target finansialnya pada tahun 2003 sebagai berikut :
a.Sales Revenue (target) in million Euro : 2,500,000.
b.Earning Before Income Tax ( EBIT ) in million Euro : 650,000.
c.Gross Profit Margin / Return on Sales ( basis EBIT ) sebesar : 26 %.
d.Result from operating activities in million EUR: 720,000.

4.2. MARKETING OBJECTIVES

Target pemasaran Lufthansa Cargo di tahun 2003 adalah :
a.Revenue Cargo Ton Kilometers sebesar : 7500 milion.
b.Sales Revenue in million Euro : 2,500,000.
c.Target Market Share sebesar : 10%.
d.Meraih pangsa pasar yang tersisa dari perebutan 10 top rank IATA yaitu sebesar : 46%.
e.Berusaha memperbesar pangsa pasar Asia/Pacific dan America yang masih cukup potensial besar dan hal itu berarti harus bersaing dengan pesaing terdekat yaitu Korean Air Cargo
f.Menambah jumlah rute penerbangan dan/atau frekwensinya terutama untuk trans Asia/Pacific sebanyak 8 rute penerbangan.

5. MARKETING STRATEGY

Berikut ini Marketing Strategy Lufthansa Cargo untuk tahun 2003

1)Segmenting & Targetting
Segmentasi Pasar untuk produk airfreight dipetakan berdasarkan posisi market di 4 jalur utama air traffic, yaitu : Trans Asia/Pacific, Trans Europe/Germany, North Atlantic/America, and Others ( Middle East & Africa ).
Lufthansa Cargo melayani hampir ke seluruh airport di dunia namun target pasar yang utama adalah jalur Trans Asia/Pacific dan Trans Europe.
2)Positioning : World’s leading cargo carrier in international airtraffic dengan menawarkan Premium airfreight solutions.
a.Penawaran space secara luas pada kapasitas freighter-nya dan memiliki akses pada kapasitas belly of passenger aircraft dalam naungan Lufthansa Group.
b.Aliansi secara Strategis untuk menjadi No. 1 di dunia melalui WOW ditingkatkan.
c.Cargo Airline pertama yang melakukan portfolio ke seluruh produknya pada time-definite services.
3)Product : membagi berbagai macam produk/jasa yang memiliki benefit tertentu kepada konsumen baik dalam penanganan, pemuatan, dan penyimpanannya.
a.General Cargo
b.Express service for large, heavy shipment
c.Temperature control goods
d.Dangerous goods
e.Animal-live AVI
f.Perishables goods
g.Valuable goods
h.Shok sensitive goods
4)Price : Penetapan tariff atau rate direstruktur sesuai dengan perkembangan persaingan dan lingkungan makronya.
5)Airport Hub : Untuk meningkatkan revenue, Lufthansa Cargo akan memperluas kapasitas Cargo Handling & Warehouse di Frankfurt Airport sebagai main super hub di Europe. Kemudian untuk melayani permintaaan space yang cukup besar di American, pembangunan super hub juga mendesak direalisasikan.
6)Sales : Pelayanan pemesanan/reservasi melalui akses internet diperluas dengan memberikan benefit kepada konsumen untuk dapat mencetak airwaybill dan label nomor airwaybill secara elektronik.
7)Service : memberikan kemudahan kepada customers untuk dapat mengkontrol status consignment melalui tracking system, notice of arrival (NOA) bisa diakses melalui internet.

6. ACTION PROGRAMS

Berikut ini adalah even-even penting yang akan dijalankan oleh Lufthansa Cargo di tahun 2003 berdasarkan Marketing Strategy yang telah ditentukan.

March : Aliansi Strategis diperluas dengan melibatkan DHL Worlwide sebagai perusahaan Air Express terkemuka di Europe.dan Asia Pacific
March : Pengembangan aliansi strategis juga dengan melibatkan perusahaan logistics dan forwarder semacam Schenker (Germany) dan Exel (UK).
June : Pembukaan Super Hub Frankfurt International airport yang telah diperluas kapasitasnya.
July : Pembukaan Super Hub di JFK airport
August : Pelepasan / spin off pada divisi Charter untuk menjadi unit usaha tersendiri secara mandiri dengan Lufthansa Cargo sebagai parent company.
September : Pelepasan / spin off terhadap unit bisnis express-nya, agar Lufthansa Cargo lebih terfokus pada pengembangan core business-nya.
November & December : Penambahan jalur / rute penerbangan freighter pada airport di kota Jakarta, Sydney, Nagoya, Buenos Aires dan Washington DC

7. PROJECTED FINANCIAL OUTCOMES

Projected Financial & Performance
2003
1
Sales Revenue
2,450.0 Mio. Euro
2
Earning Before Income Tax (EBT)
575.0 Mio. Euro
3
Return on Sales (basis : EBT)
23.4%
4
Result from Ordinary Activities
580.0 Mio. Euro
5
Overhead Costs
345.0 Mio. Euro
6
Net Contribution Margin
235.0 Mio. Euro
7
Operating Cash Flow
330.2 Mio. Euro
8
Equity Ratio
19.0%
9
Total Assets
1,640.0 Mio. Euro
10
Available Cargo Ton Kilometers
10,748 Mio.
11
Revenue Cargo Ton Kilometers
7,300 Mio.
12
Cargo Load Factor
68.0%

Case Study of Arrow Management

2007-07-11T01:06:00.000-07:00

Arrow Management merupakan perusahaan yang bergerak di bidang perawatan perlengkapan dan fasilitas perusahaan terutama alat pengatur suhu dan pemanas ruangan.
Menurut Gary Chamberlain sebagai pemilik dan pendiri Arrow Management, “AM” menawarkan nilai bagi pelanggan melalui 2 cara, yaitu :
1.AM melakukan pekerjaan yang sebenarnya dapat dilakukan oleh pelanggan namun para pelanggan tersebut tidak ingin melakukannya.
2.AM membantu para pelanggan untuk menghemat uang mereka dalam merawat fasilitas dan perlengkapan yang dimiliki.

Dalam setahun, AM melakukan bisnis dengan 6 hingga 10 lembaga. Para pelanggannya meliputi : universitas, perusahaan farmasi dan bioteknologi, pabrik manufaktur, dan perkantoran yang memiliki fasilitas fisik yang cukup banyak.

SDM AM hanya ada dua termasuk Chamberlain sendiri. Ia tetap mempertahankan perusahaannya secara ramping, karena merasa akan dapat mengendalikan kualitas dengan lebih baik.

AM mengembangkan sebuah metode yang efektif dalam mengumpulkan dan menyediakan informasi bisnis yang akurat mengenai data perlengkapan elektrikal dan mekanikal di fasilitas yang dimiliki dengan melakukan perawatan secara berkala. Chamberlain dan pegawainya melakukan perjalanan ke setiap pelanggannya untuk memasang dan memeriksa peralatan2 perusahaan untuk kemudian melakukan pendataan serta menyajikannya secara professional, menarik, dan gampang dimengerti melalui teknik pemetaan secara komputerisasi.

Harga dihitung dan dimasukkan dalam tagihan secara per proyek. Chamberlain menaksir biaya dan tenaga kerja yang digunakan termasuk dari segala kemungkinan yang mungkin terjadi. AM mampu merampingkan proses pemberian jasanya, sehingga Chamberlain dapat berkonsentrasi pada pekerjaannya secara baik.

Dengan mengurangi jumlah jasa yang ditawarkan AM memungkinkan Chamberlain untuk dapat menyeragamkan prosedur dan meningkatkan profit margin-nya secara berarti.

Dalam usaha untuk menarik calon pelanggan & mempertahankannya :
a.Melakukan direct mailings
b.Menyebarkan logo perusahaan dan nomor teleponnya.
c.Membuat preliminary report dengan menggunakan kamera Polaroid untuk mendokumentasikan lokasi dan kondisi peralatan dari pelanggan potensial.
d.Untuk mengurangi persepsi terhadap resiko yang bakal muncul, Chamberlain melakukan penawaran proyek skala kecil terlebih dahulu, untuk memastikan kualitas dan kinerja AM di mata pelanggan.
e.Chamberlain mengutamakan relationship management sebagai kunci menuju pelayanan yang berkualitas, karena dianggap akan mampu memahami apa yang pelanggan butuhkan dan harapkan dan juga memungkinkan dirinya untuk menyelesaikan pekerjaan secara lebih efisien.
f.Chamberlain melakukan pendekatan terhadap pelanggan secara santun dan memikat dalam memasuki lingkungan perusahaan pelanggannya dengan menyediakan informasi yang mereka butuhkan.

Chamberlain tidak menggunakan business plan secara formal serta tidak mencanangkan tujuan tertentu untuk jangka waktu ke depan. Ia sudah sangat puas dengan bisnis skala kecilnya tersebut, karena menurut dia hal itulah yang justru menjamin hubungan jangka panjang dengan pelanggannya.

PERTANYAAN UNTUK DISKUSI

1.What is the nature of the service that Arrow Management is offering ? What processes are involved ?

a.The degree of tangibility or intangibility of service processes. Perbedaan proses layanan akan berdampak pada service delivery system, the role of employees, dan the experience of customers.
Arrow Management masuk dalam kategori tangible service.

b.Who or what is the direct recipient of the service processes ? Sifat dari proses layanan antara penyedia layanan dengan pelanggannya bervariasi luas tergantung dari sejauh mana pelanggan tersebut akan terlibat erat dalam proses layanan yang diberikan.
1)Tangible Actions
a)Service directed at people’s bodies (people processing)
b)Service directed at physical possessions (possession processing)
2)Intangible Actions
a)Service directed at people’s minds (mental stimulus processing)
b)Service directed at intangible assets (information processing)
Penerima layanan Arrow Management masuk dalam kategori Tangible Action pada possession processing, yaitu layanan yang ditujukan pada kepemilikan pelanggan secara fisik.

c.The place and time of service delivery. Pemasar layanan harus merancang delivery system dengan memilih apakah pelanggan yang harus mendatangi lokasi perusahaan untuk mendapatkan layanan ataukah justru layanannya yang datang pada pelanggan. Keputusan manajerial mengenai hal ini melibatkan pertimbangan akan sifat dari layanan itu sendiri, di mana pelanggan ditempatkan, dan pilihan pelanggan dalam hal waktu pembayaran dan pemakaian serta biaya relatif dari alternatif yang ada.
Arrow Management melakukan proses layanannya dengan mendatangi ke tempat pelanggannya.

d.Customization versus standardization. Penyedia jasa harus menentukan apakah customization atau standardization bagi para pelanggannya atau dengan kata lain apakah tingkat layanan adalah standar atau disesuaikan dengan kualifikasi yang diinginkan pelanggan.
Arrow Management menetapkan standardisasi bagi tingkat kualitas layanannya, namun juga menawarkan layanan yang dibutuhkan tiap-tiap pelanggannya secara khusus melalui penawaran proyek skala kecil.

e.Nature of the relationship with customers. Berdasarkan sifat hubungan perusahaan dengan pelanggan, ada dua kategori layanan yaitu : membership relationship (terdata) atau non formal relationship (tak terdata). Kedua tipe hubungan tersebut nantinya dihubungkan dengan kedua tipe penyerahan jasa, yaitu : continuous delivery of service dan discrete transactions. Dari hal di atas maka akan terdapat 4 kategori hubungan dengan pelanggan.
Proses layanan yang dilakukan oleh Arrow Management masuk dalam kategori membership relationship dengan tipe pelayanan secara berkala (continuous delivery of service).

f.Extent to which demand and supply are in balance. Penyedia layanan harus mengantisipasi fluktuasi suatu permintaan jasa dengan menyesuaikan kapasitas layanannya untuk mengakomodasikan tingkat permintaan yang terjadi. Atau strategi pemasaran harus diimplementasikan untuk dapat memperkirakan, mengelola dan mengatur kapasitasnya agar sesuai dengan tingkat permintaan.
Karena Arrow Management bersifat membership relationship, maka AM selalu dapat mengendalikan permintaan dan penawaran pada titik keseimbangan.

g.Extent to which facilities, equipment and people are part of the service experience. Persepsi dan pengalaman pelanggan terhadap jasa yang diberikan juga dipengaruhi oleh sejauh mana sarana, perlengkapan dan perilaku karyawan merupakan bagian dari pengalaman yang dirasakan pelanggan.
Sistem database yang disusun secara akurat dan berkala oleh Chamberlain sangat bermanfaat bagi pelanggan untuk menilai peralatan dan fasilitas yang dimiliki. Chamberlain sangat mengutamakan relationship management sebagai kunci menuju kualitas layanan.
Hal-hal tersebut memberi persepsi pengalaman yang positif di mata pelanggan.

2.How has Arrow Management addressed each of the 8Ps in the overall marketing strategy ?

The 8Ps of Integrated Service Management

1)Product Elements
a)Core product yang ditawarkan Arrow Management adalah perawatan perlengkapan dan fasilitas perusahaan terutama alat pengatur suhu dan pemanas ruangan.
b)AM menciptakan nilai bagi para pelanggannya untuk menghemat uang mereka dalam merawat fasilitas dan perlengkapan yang dimiliki.

2)Place and Time
a)Pelayanan oleh Arrow Management dilakukan dengan mendatangi lokasi pelangganya.
b)Segala proses pembayaran dan penagihan dilakukan di tempat pelanggan

3)Process
a)Sebagai pimpinan dan sekaligus pekerja, Chamberlain berusaha menerapkan proses layanannya seramping mungkin unsur birokratisnya.
b)AM menerapkan penyeragaman prosedur, mulai dari proses pengumpulan data, preliminary report, penanganan/perawatan fasilitas hingga proses pembayarannya

4)Productivity & Quality
a)Produktifitas Arrow Management dilakukan oleh Chamberlain dan pegawainya dengan melakukan perjalanan ke setiap pelanggannya untuk memasang dan memeriksa peralatan2 perusahaan untuk kemudian melakukan pendataan serta menyajikannya secara professional, menarik, dan gampang dimengerti melalui teknik pemetaan secara komputerisasi.
b)Prinsip kualitas layanan yang dianut oleh Arrow Management ditopang dengan proses relationship management secara baik.

5)People

a)Chamberlain melakukan pendekatan terhadap pelanggan secara santun dan memikat dalam memasuki lingkungan perusahaan pelanggannya dengan menyediakan informasi yang mereka butuhkan.

6)Promotion & Education

a)Melakukan direct mailings
b)Menyebarkan logo perusahaan dan nomor teleponnya.
c)Membuat preliminary report dengan menggunakan kamera Polaroid untuk mendokumentasikan lokasi dan kondisi peralatan dari pelanggan potensial.
d)Untuk mengurangi persepsi terhadap resiko yang bakal muncul, Chamberlain melakukan penawaran proyek skala kecil terlebih dahulu, untuk memastikan kualitas dan kinerja AM di mata pelanggan.

7)Physical Evidence
a)Segala peralatan dan fasilitas yang dirawat oleh Arrow Management dapat dipertanggungjawabkan kehandalannya, karena terdata dan terkontrol secara berkala dan teratur

8)Price & Other Costs of Service

a)Harga dihitung dan dimasukkan dalam tagihan secara per proyek. Chamberlain menaksir biaya dan tenaga kerja yang digunakan termasuk dari segala kemungkinan yang mungkin terjadi.
b)Untuk mengurangi persepsi terhadap resiko yang bakal muncul, Chamberlain melakukan penawaran proyek skala kecil terlebih dahulu, untuk memastikan kualitas dan kinerja AM di mata pelanggan.

3.What special risks or challenges does Chamberlain face as owner and primary employee of his company ? what unique opportunities does he have ?

Tantangan dan resiko khusus yang bakal dihadapi Chamberlain adalah :
a)Akan kesulitan jika ingin mengembangkan bisnisnya secara lebih luas akibat rampingnya organisasi Arrow Management.
b)Pada saat mendapatkan limpahan permintaan akan layanannya tentu saja hanya bisa dikerjakan sesuai dengan kapasitas operasionalnya yang memang relatif kecil.
Peluang unik yang bakal didapat oleh Chamberlain adalah :
a)Hubungan dengan pelanggan akan dapat lebih erat (relationship management) dengan struktur yang ramping tersebut.
b)Lebih mampu bergerak secara lebih cepat dalam pengambilan keputusan bisnis.

4.Why is relationship management important to the outcome of Chamberlain’s work ? Is relationship management different for business services than for consumer services ?

a)Chamberlain mengutamakan relationship management sebagai kunci menuju pelayanan yang berkualitas, karena dianggap akan mampu memahami apa yang pelanggan butuhkan dan harapkan dan juga memungkinkan dirinya untuk menyelesaikan pekerjaan secara lebih efisien.
b)Chamberlain dan pegawainya melakukan perjalanan ke setiap pelanggannya untuk memasang dan memeriksa peralatan2 perusahaan untuk kemudian melakukan pendataan serta menyajikannya secara professional, menarik, dan gampang dimengerti melalui teknik pemetaan secara komputerisasi.

5.Do you agree with Chamberlain’s assessment of his competitive position ? Why or why not ?

Chamberlain dengan Arrow Management-nya masih dapat menikmati profit margin yang cukup signifikan, karena dia berhasil masuk pada celah/relung pasar yang potensial untuk memanfaatkan layanannya, sehingga dia bisa bersaing dengan kontraktor yang lebih besar melalui penawaran harga bersaing dengan perawatan yang maksimal.
Pada situasi tersebut jelas posisi Arrow Management masih cukup bersaing , namun apabila sudah masuk para pendatang baru yang setara level usahanya, maka Chamberlain harus mulai menyusun business plan untuk menghadapi persaingan tersebut.
Yang perlu diperhatikan adalah barrier to entry pada bisnis ini nampaknya tidak terlalu besar.

Duo Russia Queen Race on Doubled Passion of Court and Stage

2007-05-31T03:06:00.000-07:00

Anna Kournikova & Anna Sharapova,

The Most Wanted of Tennis Woman Athlete in the World

They came from Rusia for years ago as the young woman entered WTA that dominated by US athletes, and now she become top ranked of WTA eliminated Williams’s sister. Not just as the best woman tennis athlete, They also become as an idol in tennis court as she has a pretty face and sexy too, so They become a trend setter in style and fashion. All activities, actions, attitudes, and even their personally scene would be a great news. Let’s see some of them :

So elegant and sporty ….., now she’s coming over the game. In the other side, Doing sets of warming up ……, is an important activities before the real game, Kournikova show us how to do.

Sharapova enjoying the game

Full of enjoyment too....

The "Beauty" Sharapova, Full of Concentration for getting advantage rebound

Kournikova in her action, eager, powerfull and sexy.....

Sharapova in full concentration and high determination

I think…।, that was so naturally scene, but it could be so many imaginations, and how about you…?

In the next picture is how naughty photographer caught scenes, even it happened so real in tennis court…

Now in addition to their action in WTA Tour, they're trying to enter another side job as a model, they are so talented…...

You have been blessed by God with the wonderful posture, so good looking …..

What is you looked at, angel?

It proved that personality could sthrengthen performance as we can maintain properly, there are more added value than just a top WTA Player, so What wil you think about it?

By : http://www.personalmarketing.blogspot.com/For exploring your mind, please visit : http://www.agustri.wordpress.com/